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　　题ღ◈ღ✿✿：卫生管理瘫痪ღ◈ღ✿✿、安全隐患重大ღ◈ღ✿✿、客房空气污染严重……“官方差评”治得好饭店“星”病吗？——多地五星级饭店被“摘星”调查

　　“价格五颗星ღ◈ღ✿✿，设施五成新ღ◈ღ✿✿，服务不走心凯发k8官方网站登录ღ◈ღ✿✿。”近年来ღ◈ღ✿✿，一些五星级饭店名不副实ღ◈ღ✿✿，不仅让消费者闹心ღ◈ღ✿✿，也不利于进一步激发文化和旅游消费潜力ღ◈ღ✿✿。

　　8月19日ღ◈ღ✿✿，全国旅游星级饭店评定委员会发布公告ღ◈ღ✿✿，决定取消部分五星级旅游饭店资格ღ◈ღ✿✿。被“摘星”的酒店存在哪些严重问题？“摘星”处理有实效吗？新华社记者就此展开调查ღ◈ღ✿✿。

　　根据文旅部门披露信息ღ◈ღ✿✿，5家被“摘星”饭店分别为天津燕园国际大酒店（原喜来登大酒店）ღ◈ღ✿✿、天津滨海假日酒店ღ◈ღ✿✿、上海裕景大饭店ღ◈ღ✿✿、重庆希尔顿酒店ღ◈ღ✿✿、重庆典雅戴斯国际大酒店ღ◈ღ✿✿；另还有分别位于辽宁ღ◈ღ✿✿、重庆ღ◈ღ✿✿、上海ღ◈ღ✿✿、天津ღ◈ღ✿✿、河南的多家酒店被限期12个月整改ღ◈ღ✿✿。

　　记者从文化和旅游部了解到凯发k8官方网站登录ღ◈ღ✿✿，此次被处理五星级饭店存在的主要问题有ღ◈ღ✿✿：一是消防器材老旧失效ღ◈ღ✿✿，消防通道无法正常使用ღ◈ღ✿✿，安保ღ◈ღ✿✿、泳池安全员等不到位ღ◈ღ✿✿。二是卫生问题突出ღ◈ღ✿✿。消毒间配备不到位ღ◈ღ✿✿，公共区域ღ◈ღ✿✿、客房ღ◈ღ✿✿、餐厅卫生管理不达标ღ◈ღ✿✿。三是部分设施设备因维修保养不力无法正常使用凯发k8官方网站登录ღ◈ღ✿✿，标识系统老化ღ◈ღ✿✿。四是员工服务意识淡薄ღ◈ღ✿✿、服务技能不足凯发k8官方网站登录ღ◈ღ✿✿，不能严格按照标准要求提供相应服务ღ◈ღ✿✿。

　　记者调查发现ღ◈ღ✿✿，被“摘星”的重庆典雅戴斯国际大酒店就存在无礼宾服务ღ◈ღ✿✿、客房空气质量差ღ◈ღ✿✿、后台区域维护缺失破损严重ღ◈ღ✿✿、卫生管理瘫痪ღ◈ღ✿✿、设施设备陈旧等问题ღ◈ღ✿✿。重庆希尔顿酒店也因必备服务项目缺失ღ◈ღ✿✿、卫生消防不达标存在重大安全隐患ღ◈ღ✿✿、服务不规范等问题被“摘星”ღ◈ღ✿✿。

　　上海市旅游饭店星级评定委员会主任黄铁民告诉记者ღ◈ღ✿✿，上海1家被“摘星”ღ◈ღ✿✿、5家须限期整改酒店的问题也都集中在安全生产管理ღ◈ღ✿✿、卫生操作规范ღ◈ღ✿✿、一线员工服务规范和必备项目缺失等方面ღ◈ღ✿✿。

　　文化和旅游部相关负责人介绍ღ◈ღ✿✿，该部今年1月至7月已分三轮对十个重点省份的部分五星级饭店进行了暗访检查ღ◈ღ✿✿，已对20家五星级饭店做出取消星级的处理ღ◈ღ✿✿。

　　长期以来ღ◈ღ✿✿，获评“五星级”被认为是饭店硬件与服务品质优异的保证ღ◈ღ✿✿。“摘星”让“五星”变“无星”ღ◈ღ✿✿，能有效触动相关不达标饭店积极整改吗？

　　一家旅行社负责人告诉记者ღ◈ღ✿✿，饭店被“摘星”后可能丢掉部分高利润的高端需求市场ღ◈ღ✿✿。一些高端饭店在“摘星”后ღ◈ღ✿✿，客流量大幅下滑凯发k8官方网站登录ღ◈ღ✿✿。

　　北京第二外国语学院旅游科学学院院长ღ◈ღ✿✿、国家级星评员谷慧敏认为ღ◈ღ✿✿，星级评定事关国家标准ღ◈ღ✿✿，“摘星”就是要通过维护标准的权威性ღ◈ღ✿✿，维护饭店服务品质ღ◈ღ✿✿，用“有进有出”来保障行业健康发展ღ◈ღ✿✿。

　　但不少业内人士也表示ღ◈ღ✿✿，当前“摘星”对高档饭店的影响力已明显削弱ღ◈ღ✿✿。甚至有星级饭店主动申请“摘星”或“自定义”为“豪华”规避星级评定标准的约束ღ◈ღ✿✿。

　　记者发现ღ◈ღ✿✿，有大量饭店ღ◈ღ✿✿，特别是高档饭店游离于我国星级评价体系之外ღ◈ღ✿✿。据文化和旅游部市场司景区和旅游住宿业监管处处长刘瀛介绍ღ◈ღ✿✿，商务部统计的全国住宿企业超过50万家ღ◈ღ✿✿，而星级饭店仅有11000家ღ◈ღ✿✿。据记者调查ღ◈ღ✿✿，仅上海一地ღ◈ღ✿✿，达到“五星级价格”的“豪华”饭店数量是拥有五星评级饭店数量的两三倍ღ◈ღ✿✿。此前被曝光存在“浴巾擦厕所”“马桶刷刷茶杯”的一些高档饭店ღ◈ღ✿✿，就存在“无星可摘”的情况ღ◈ღ✿✿。

　　另外ღ◈ღ✿✿，由于信息披露等方面原因ღ◈ღ✿✿，“摘星”压力往往不能有效传导到市场端形成经营压力ღ◈ღ✿✿，不少“差评”饭店仍“客似云来”ღ◈ღ✿✿。记者发现ღ◈ღ✿✿，北京长安大饭店ღ◈ღ✿✿、淄博世纪大酒店等此前被“摘星”饭店仍预订紧俏ღ◈ღ✿✿，北京某温泉度假酒店工作人员甚至向记者表示“摘星后饭店价格没有任何调整”ღ◈ღ✿✿。

　　记者从文化和旅游部相关工作负责人处了解到ღ◈ღ✿✿，中国旅游饭店业协会是当前星级评定ღ◈ღ✿✿、复核相关工作的具体承担单位三浦绮音ღ◈ღ✿✿，相当于全国星评委常设办事机构ღ◈ღ✿✿。

　　“星级评定制度面临着持续萎靡的风险ღ◈ღ✿✿。”中国旅游协会副会长三浦绮音ღ◈ღ✿✿、中国旅游饭店业协会会长张润钢坦言ღ◈ღ✿✿，目前ღ◈ღ✿✿，饭店星级评定标准已不能适应行业发展的需要ღ◈ღ✿✿。

　　中国旅游研究院院长戴斌认为ღ◈ღ✿✿，目前国内很多涉及旅游住宿服务的标准和质量判定三浦绮音三浦绮音ღ◈ღ✿✿，尚无法律法规可依ღ◈ღ✿✿，仍主要靠行业惯例ღ◈ღ✿✿、行业标准和企业自检凯发k8官方网站登录ღ◈ღ✿✿。旅游法等相关法律法规也仅做原则性规定ღ◈ღ✿✿，惩罚力度也不足ღ◈ღ✿✿。另外ღ◈ღ✿✿，专家还指出ღ◈ღ✿✿，当前不少星级评定机构存在缺少认证资质的法律隐患ღ◈ღ✿✿。

　　张润钢称ღ◈ღ✿✿，饭店星级评定本是住宿行业区分等级的一种技术手段ღ◈ღ✿✿，专业性很强ღ◈ღ✿✿。但现实中容易受到其他因素干扰ღ◈ღ✿✿，比如在有些地方ღ◈ღ✿✿，相关部门为彰显政绩ღ◈ღ✿✿，催生出了大批本不具备五星级条件却硬性开业的饭店三浦绮音ღ◈ღ✿✿，大大削弱了星级的含金量ღ◈ღ✿✿。

　　业内人士告诉记者ღ◈ღ✿✿，现行做法是按行政级别来决定评定星级饭店等级的权限ღ◈ღ✿✿：国家评五星ღ◈ღ✿✿，省级评四星三浦绮音ღ◈ღ✿✿，地市评三星ღ◈ღ✿✿。专家指出ღ◈ღ✿✿，这样的做法是过去行政主导模式的“遗迹”ღ◈ღ✿✿，既难以有效配置资源ღ◈ღ✿✿，也难以适应市场发展的需要ღ◈ღ✿✿。

　　张润钢等专家建议ღ◈ღ✿✿，市场化改革是星评制度的出路ღ◈ღ✿✿。一是由市场化程度较高的专业认证机构实施评定ღ◈ღ✿✿；二是应主动纳入国家认证认可监管体系ღ◈ღ✿✿，通过推进星评标准的市场化ღ◈ღ✿✿、专业化来擦亮“星级品牌”ღ◈ღ✿✿。

　　文化和旅游部方面表示ღ◈ღ✿✿，将对五星级饭店进行“全覆盖ღ◈ღ✿✿、双随机ღ◈ღ✿✿、常态化”暗访检查ღ◈ღ✿✿，同时加大标准引领力度ღ◈ღ✿✿，修订《旅游饭店星级的划分与评定》国家标准等ღ◈ღ✿✿。凯发网站ღ◈ღ✿✿，凯发一触即发ღ◈ღ✿✿，商务住宿ღ◈ღ✿✿，订制家具ღ◈ღ✿✿，